4.9 การเจรจาต่อรอง (Negotiation)
การเจรจาต่อรอง (Negotiation) เป็นการใช้อำนาจจากการต่อรองอย่างเป็นทางการเพื่อการยอมรับและความเห็นชอบในการเปลี่ยนแปลงข้อเสนอที่ได้ทำการเจรจากัน หรือเป็นขั้นตอนที่สองฝ่ายขึ้นไปมีการต่อรองกันเพื่อแลกเปลี่ยนข้อเสนอหรือเป็นการประชุมเพื่อค้นหาข้อตกลงที่ยอมรับร่วมกัน หรือเป็นขั้นตอนของการตัดสินใจร่่วมกันเมื่อแต่ละฝ่ายมีความพึงพอใจและความต้องการที่เเตกต่างกัน การเจรจาต่อรองเป็นการกำหนอสิ่งสำคัญในงานซึ่งความไม่เห็นพ้องต้องกันเกิดขึ้น ตัวอย่างเช่น เกี่ยวกับเรื่องอัตราค่าจ้าง วัตถุประสงค์ การประเมินการทำงานการมอบหมายงานและตารางการปฏิบัติงาน ทำเลที่ตั้งในงานและอื่นๆ
ลักษณะของการเจรจาต่อรอง
การเจรจาต่อรอง เป็นกระบวนการในการคลี่คลายหรือแก้ไขปัญหาหรือความขัดแย้งโดยผลจากการแก้ปัญหานั้นผู้ที่เข้าร่วมการเจรจาจะได้ประโยชน์หรือมีผลได้มากกว่าผลเสีย การเจรจาต่อรองนั้นใช้ได้ในสถานการณ์ต่างๆ และในอาชีพต่างๆ การเจรจาต่อรองจึงเป็นศาสตร์ที่ใช้ได้ตั้งแต่ระดับ มหภาคระดับประเทศ ระหว่างประเทศ นำถึงระดับอุตสาหกรรมและในระดับครอบครัวที่เราเรียกว่าระดับจุลภาค
การเจรจาต่อรองนั้นสามารถจำแนกตามลักษณะที่แตกต่างกันได้ 2 รูปแบบ คือ
1. การเจรจาต่อรองแบบได้บางส่วน (Distributive Negotiation)
การเจรจาต่อรองแบบได้บางส่วนมีลักษณะที่ว่าผลประโยชน์จะต้องมีการกระจายระหว่างคู่เจรจา ไม่มีคนใดได้ทั้งหมด การได้ของฝ่ายใดจะต้องมาจากการเสียของอีกฝ่ายหนึ่งนั่นเอง การเจรจาต่อรองแบบได้บางส่วนนี้จะเห็นได้ว่าไม่มีคู่เจรจาคนใดได้ 100% คู่เจรจาทั้งสองฝ่ายจำเป็นต้องลดการเรียกร้องเพื่อหาจุดที่เข้าหากันได้
2. การเจรจาต่อรองแบบได้เต็มส่วน (Integrative Negotiation)
เป็นการเจรจาต่อรองในลักษณะที่คู่เจรจาทุกฝ่ายจะได้เพิ่มที่ หรือ 100% การเจรจาต่อรองแบบนี้นั้นจะมีความยากลำบากมากกว่าการเจรจาต่อรองแบบได้บางส่วน เพราะคู่เจรจาจะต้องมีข้อมูลมาก และต้องอาศัยจินตนาการหรือความรู้เกี่ยวกับทางออกของทั้งตนเองและคู่เจรจาเพื่อจะได้เสนอทางออกที่ทุกฝ่ายได้เต็มที่
กลยุทธ์ในการเจรจาต่อรอง
การเจรจาต่อรองเป็นกลไกที่สำคัญในการแก้ไขข้อขัดแย้งและให้ได้ข้อยุติ ซึ่งเป็นที่ยอมรับของทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องเรื่องต่อรอง กลยุทธ์สำคัญ มีดังนี้
1. กลยุทธ์เฉพาะ (Specifictactics) ผู้เจรจาต่อรองมักใช้กลยุทธ์ของตนเพื่อลดระดับความต้องการของคู่เจรจาฝ่ายตรงกันข้ามลง (Reduce opponents'aspirations) ด้วยการย้ำข้อมูลเหตุผลให้เห็นว่า คู่เจรจามีโอกาสน้อยมากที่จะสามารถบรรลุเป้าหมายของตน หรือชี้ให้เห็นว่าหากฝ่ายตรงกันข้ามไม่ยอมรับข้อเสนอแล้ว ฝ่ายเราก็จำเป็นต้องดึงพันธมิตรรายอื่นที่มีศักยภาพสูงพอเข้ามาแทน การใช้กลยุทธ์นี้ ถ้าหากสร้างแรงกดดันต่อคู่เจรจามาก อาจพบทางตันของการเจรจา และฝ่ายคู่เจรจาก็อาจหาพันธมิตรใหม่มาร่วมงานได้เช่นกัน ทางกลับกันถ้าคู่เจรจาเห็นว่า เงื่อนไขผลประโยชน์จากข้อมูลสูงพอ การเจรจาต่อรองก็บรรลุผล
2. กลยุทธ์กรอบความคิดในการต่อรอง (Cognitive frames in bargaining) เป็นกลยุทธ์ที่ผู้เจรจาต่อรองใช้วิธีพิจารณาบริบทและผลที่ต้องการจากการต่อรองอย่างละเอียดถี่ถ้วนแล้วนำมาจัดเป็นกลุ่มของกรอบความคิด (Cognitive Frames) กรอบความคิดดังกล่าวแบ่งออกเป็น 3 มิติ ได้แก่
(1) มิติมุ่งสัมพันธ์กับมุ่งงาน (Relationship / Task)
(2) มิติมุ่งใช้อารมณ์กับใช้สถิติ (Emotional / Intellectual)
(3) มิติมุ่งความร่วมมือกับมุ่งชนะ (Cooperate / Win)
ภาพที่ 4.1 กรอบความคิดในการเจรจาต่อรอง
อ้างอิง : https://slideplayer.in.th/slide/2165380/
กรอบความคิดในการเจรจาต่อรอง ให้ประโยชน์ต่อการต่อรองอย่างมากโยเฉพาะคู่ขัดแย้งที่เลือกใช้ กรอบที่มุ่งงาน (Task Frame) หรือกรอบที่มุ่งความร่วมมือ (Cooperative Frame) เป็นหลักในการเจรจา จะทำให้ได้ข้อยุติที่แต่ละฝ่ายได้ทั้งผลประโยชน์เฉพาะฝ่ายและผลประโยชน์ที่ร่วมกัน (Joint outcome) สูงกว่าการใช้กรอบที่มุ่งเอาชนะ (Win Frame) และหาคู้เจรจามากกว่าใช้กรอบมุ่งใช้อารมณ์(Emotional Frame)
3. กลยุทธ์การเน้นข้อยุติแบบชนะ-ชนะ แทน แบบชนะ-แพ้ (Win-win versus win-lose Orientation) สิ่งที่สำคัญมากที่สุดของการเจรจาที่ประสบความสำเร็จก็คือ การได้ข้อยุติเป็นที่พอใจทั้งสองฝ่าย ผู้เข้าร่วมการเจรจาสามารถทำให้ทั้งสองฝ่ายเป็นผู้ชนะ (Win-win situations) มองว่าผลประโยชน์ของทั้งสองฝ่ายมีความสำคัญเท่าเทียมกัน โดยพยายามให้ได้ผลประโยชน์ที่สูงสุดเท่าที่ทำได้
ผู้เข้าร่วมเจรจาทั้งสองฝ่ายเต็มใจที่ค้นหาทางเลือกต่างๆ อย่างรอบคอบ โดยการผสมผสานแนวคิดต่างๆ ในการแก้ปัญหาด้วยกัน ก็สามารถพบทางเลือกใหม่ที่ดี ที่เรียกว่า ข้อยุติแบบบูรณาการ (Integrative agreement) ซึ่งทั้งสองฝ่ายเป็นผู้ชนะ (Win-win situation) แทนการใช้วิธีประนีประนอมง่ายๆ ซึ่งทั้งสองฝ่ายต้องสูญเสียส่วนหนึ่งที่ตนต้องการได้ไป
4.กลยุทธ์ใช้บุคคลที่สามเข้าแทรกแซง(Third-party intervention) ในการเจรจาแก้ไขความขัดแย้งกันเองของสองฝ่ายหลังจากใช้เทคนิควิธีต่างๆ แล้วปรากฎว่ายังไม่สามารถหาข้อยุติทั้งสองฝ่ายพอใจได้ ทำให้ไม่อาจเจรจาต่อไปได้ จำเป็นต้องอาศัยบุคคลที่สามเข้าช่วยเหลือเพื่อหาข้อมูลใหม่ซึ่งโดยทั่วไปพบว่าบุคคลที่สามดังกล่าวจะมีบทบาทใน 4 แบบ ได้แก่ บทบาทคนกลางไกล่เกลี่ย (Mediator) อนุญาโตตุลาการ (Arbitrator) ผู้ปรองดอง (Conciliator) และที่ปรึกษา (Consultant)
(1) ผู้ไกล่เกลี่ย (Meddiantor) ได้แก่บุคคลที่สามที่มีความเป็นกลาง ทำหน้าที่ช่วยเหลืออำนวยความสะดวกให้การเจรจาได้ข้อยุติโดยการใช้เหตุผลโน้มน้าวใจและเสนอทางเลือกต่างๆ ซึ่งผู้ไกล่เกลี่ยใช้มากในการบริหารความขัดแย้งทางด้านแรงงานและข้อพิพาทในศาลแขวงหรือศาลครอบครัว
(2) อนุญาโตตุลาการ (Arbitrator) เป็นบุคคลที่สามที่มีอำนาจในการกำกับให้เกิดข้อยุติ ผู้เป็นอนุญาโตตุลาการ อาจมาจากการร้องขอทั้งสองฝ่าย หรืออาจมาโดยการบังคับหรือระบุไว้ในกฎหมายหรือข้อสัญญาอนุโตตุลาการมีอำนาจมากน้อยแล้วแต่จะกำหนดและตกลงโดยคู่เจรจาทั้งสองฝ่ายการทำหน้าที่ตัดสินข้อขัดแย้งของอนุญาโตตุลาการย่อมได้ข้อยุติออกมาแน่นอนกว่าการเป็นผู้ไกล่เกลี่ยแต่ถ้าผลการตัดสินปรากฎว่าฝ่ายหนึ่งเป็นผู้แพ้อย่างสิ้นเชิงฝ่ายนั้นจะไม่พอใจและไม่เต็มใจรับคำวินิจฉัยของอนุญาโตตุลาการ ส่งผลให้ความขัดแย้งเกิดขึ้นได้ใหม่ในเวลาต่อมา
(3) ผู้ปรองดอง (Conciliator) เป็นบุคคลที่สามที่ได้รับความไว้วางใจจากทั้งสองฝ่ายให้ทำหน้าที่เชื่อมต่อระหว่างผู้เจรจากับฝ่ายตรงข้าม ซึ่งเป็นการสื่อสารแบบไม่เป็นทางการปรองดองเป็นวิธีการเจรจาที่ใช้มากในการคลี่คลายความขัดแย้งระหว่างประเทศ กลุ่มผู้ใช้แรงงาน ครอบครัว และชุมชนบทบาทการเป็นผู้ปรองดองใกล้เคียงหรือซ้ำกับบทบาทของผู้ไกล่เกลี่ยค่อนข้างมาก ในทางปฏิบัติผู้ปรองดองจะใช้การติดต่อสื่อสารเป็นการลับเป็นส่วนใหญ่ นวมทั้งเป็นผู้ทำหน้าที่เสาะหาข้อเท็จจริงตีความข้อมูลข่าวสาร และโน้นน้าวใจคู่ขัดแย้งได้ข้อยุติ
(4) ที่ปรึกษา (Consultant) เป็นบุคคลที่สามที่มีทักษะและมีใจเที่ยงธรรมที่พยายามเอื้ออำนวยให้เกิดการแก้ปัญหาโดยการสื่อสารและช่วยวิเคราะห์ให้ความรู้แก่คู่กรณีให้สามารถแก้ข้อขัดแย้งได้ บทบาทของที่ปรึกษาต่างจากบทบาทอื่นที่กล่าวแล้วโดยที่ปรึกษาจะไม่เน้นที่ประเด็นความขัดแย้ง แต่จะมุ่งปรับปรุงความสัมพันธ์ของคู่กรณีทั้งสองฝ่ายให้ดีขึ้นจนสามารถร่วมกันแก้ปัญหาได้เอง การทำงานของที่ปรึกษาจึงเป็นการหวังผลระยะยาว ช่วยสร้างเจตคติและการรับรู้ใหม่ที่เป็นแง่บวกให้แก่คู่ขัดแย้งทั้งสองฝ่าย
กระบวนการเจรจาต่อรอง (The negotiation process)
Robbin (ร็อบบินส์) ได้เสนอรูปแบบกระบวนการเจรจาต่อรอง ประกอบด้วย 5 ขั้น ได้แก่
(1) ขั้นเตรียมการวางแผน
(2) ขั้นกำหนดกฎกติกาพื้นฐาน
(3) ขั้นทำความชัดเจนและหาเหตุผลสนับสนุน
(4) ขั้นการต่อรองและแก้ปัญหา
(5) ขั้นจบการเจราจาและนำสู่ปฏิบัติ
ภาพที่ 4.2
แสดงรูปแบบการเจรจาต่อรอง
1. ขั้นตอนการเตรียมและวางแผน (Preparation and Planning)
การเจรจาต่อรองต้องเขียนบันทึกเป้าหมายเป็นลายลักษณ์อักษรอย่างชัดเจน โดยระบุผลลัพธ์ที่คาดหวังจากการเจรจา ตั้งแต่ระดับที่หวังจะได้มากที่สุด (Most Hopeful) เรื่อยลงไปจนถึงระดับต่ำสุดที่สามารถรับได้ (Minimally acceptable) และต้องยึดมั่นเกณฑ์ดังกล่าวไว้ในใจเสมอ ต้องประเมินให้ได้ว่าเป้าหมายของฝ่ายตรงข้ามคืออะไร มีผลประโยชน์ซ่อนเร้นอื่นใดบ้างที่มองไม่เห็นแต่ฝ่ายตรงข้ามถือว่าสำคัญ เมื่อคาดหมายจุดยืนของคู่กรณีได้ล่วงหน้าแล้ว ต้องเตรียมความพร้อมในด้านต่างๆในการรวบรวมข้อมูลต่างๆเพราะจะช่วยให้ "ทางเลือกที่ดีที่สุดเป็นข้อตกลงของการเจรจาต่อรอง"
2.ขั้นกำหนดกฎกติกาพื้นฐาน (Definition of ground rules)
หลังจากที่ได้วางแผนและกำหนดกลยุทธ์เสร็จเรียบร้อยแล้ว จึงเริ่มหารือกับฝ่ายตรงข้ามถึงกติกาพื้นฐานและขั้นตอนที่เกี่ยวกับการเจรจาว่าจะดำเนินอย่างไร ใครจะเป็นผู้เจรจาต่อรอง จะเจรจาที่ไหน ข่อจำกัดเรื่องเวลามีหรือไม่ ถ้ามีจะทำอย่างไร จะจำกัดประเด็นที่เจรจาหรือไม่เพียงใด จะมีวิธีดำเนินการอย่างไรหากการเจรจาพบทางตัน ในขั้นตอนนี้ ทั้งสองฝ่ายอาจแลกเปลี่ยนข้อเสนอหรือความต้องการของฝ่ายตนในเรื่องที่จะเจรจาต่อไป
3. ขั้นทำความชัดเจนและหาเหตุผลสนับสนุน (Clarification and justification)
หลังจากที่ทั้งสองฝ่ายได้แลกเปลี่ยนข้อเสนอเบื้องต้นแล้ว ขั้นต่อไปแต่ละฝ่ายจะอธิบาย ขยายความทำความชัดเจน เสริมแต่ง และหาเหตุผลเพื่อสนับสนุนจุดยืนเดิมของตน ขั้นตอนนี้ไม่จำเป็นต้องเป็นการเผชิญหน้ากัน สามารถมอบเอกสารที่สนับสนุนข้อเสนอของท่านให้ฝ่ายตรงข้ามพิจารณาว่าแต่ละฝ่ายจะบรรลุความต้องการของตนได้อย่างไร
4.ขั้นต่อรองและแก้ปัญหา (Bargaining and problem solving)
ความสำคัญของการเจรจาต่อรองก็คือ มีทั้งการให้และการรับ (Give and take) เพื่อให้ได้ข้อยุติเกิดขึ้นทั้งสองฝ่ายจำเป็นต้องโอนอ่อนผ่อนปรนซึ่งกัน
5. ขั้นจบการเจรจาและการนำสู่การปฏิบัติ (Closure and implementation)
ขั้นตอนสุดท้ายของกระบวนดารเจรจาต่อรองก็คือ การได้ข้อตกลงอย่างเป็นทางการซึ่งจะต้องดำเนินการในรายละเอียดและจัดทำขั้นตอนสู่การปฏิบัติต่อไป การเจรจาต่อรองที่พบบ่อย เช่น ข้อตกลงระหว่างนายจ้างกับลูกจ้าง ข้อตกลงการเช่าทรัพย์สิน ข้อตกลงการว่าจ้างผู้บริหารระดับสูงของบริษัท เป็นต้น
การเจรจาต่อรอง (Negotiation) เป็นการใช้อำนาจจากการต่อรองอย่างเป็นทางการเพื่อการยอมรับและความเห็นชอบในการเปลี่ยนแปลงข้อเสนอที่ได้ทำการเจรจากัน หรือเป็นขั้นตอนที่สองฝ่ายขึ้นไปมีการต่อรองกันเพื่อแลกเปลี่ยนข้อเสนอหรือเป็นการประชุมเพื่อค้นหาข้อตกลงที่ยอมรับร่วมกัน หรือเป็นขั้นตอนของการตัดสินใจร่่วมกันเมื่อแต่ละฝ่ายมีความพึงพอใจและความต้องการที่เเตกต่างกัน การเจรจาต่อรองเป็นการกำหนอสิ่งสำคัญในงานซึ่งความไม่เห็นพ้องต้องกันเกิดขึ้น ตัวอย่างเช่น เกี่ยวกับเรื่องอัตราค่าจ้าง วัตถุประสงค์ การประเมินการทำงานการมอบหมายงานและตารางการปฏิบัติงาน ทำเลที่ตั้งในงานและอื่นๆ
ลักษณะของการเจรจาต่อรอง
การเจรจาต่อรอง เป็นกระบวนการในการคลี่คลายหรือแก้ไขปัญหาหรือความขัดแย้งโดยผลจากการแก้ปัญหานั้นผู้ที่เข้าร่วมการเจรจาจะได้ประโยชน์หรือมีผลได้มากกว่าผลเสีย การเจรจาต่อรองนั้นใช้ได้ในสถานการณ์ต่างๆ และในอาชีพต่างๆ การเจรจาต่อรองจึงเป็นศาสตร์ที่ใช้ได้ตั้งแต่ระดับ มหภาคระดับประเทศ ระหว่างประเทศ นำถึงระดับอุตสาหกรรมและในระดับครอบครัวที่เราเรียกว่าระดับจุลภาค
การเจรจาต่อรองนั้นสามารถจำแนกตามลักษณะที่แตกต่างกันได้ 2 รูปแบบ คือ
1. การเจรจาต่อรองแบบได้บางส่วน (Distributive Negotiation)
การเจรจาต่อรองแบบได้บางส่วนมีลักษณะที่ว่าผลประโยชน์จะต้องมีการกระจายระหว่างคู่เจรจา ไม่มีคนใดได้ทั้งหมด การได้ของฝ่ายใดจะต้องมาจากการเสียของอีกฝ่ายหนึ่งนั่นเอง การเจรจาต่อรองแบบได้บางส่วนนี้จะเห็นได้ว่าไม่มีคู่เจรจาคนใดได้ 100% คู่เจรจาทั้งสองฝ่ายจำเป็นต้องลดการเรียกร้องเพื่อหาจุดที่เข้าหากันได้
2. การเจรจาต่อรองแบบได้เต็มส่วน (Integrative Negotiation)
เป็นการเจรจาต่อรองในลักษณะที่คู่เจรจาทุกฝ่ายจะได้เพิ่มที่ หรือ 100% การเจรจาต่อรองแบบนี้นั้นจะมีความยากลำบากมากกว่าการเจรจาต่อรองแบบได้บางส่วน เพราะคู่เจรจาจะต้องมีข้อมูลมาก และต้องอาศัยจินตนาการหรือความรู้เกี่ยวกับทางออกของทั้งตนเองและคู่เจรจาเพื่อจะได้เสนอทางออกที่ทุกฝ่ายได้เต็มที่
กลยุทธ์ในการเจรจาต่อรอง
การเจรจาต่อรองเป็นกลไกที่สำคัญในการแก้ไขข้อขัดแย้งและให้ได้ข้อยุติ ซึ่งเป็นที่ยอมรับของทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องเรื่องต่อรอง กลยุทธ์สำคัญ มีดังนี้
1. กลยุทธ์เฉพาะ (Specifictactics) ผู้เจรจาต่อรองมักใช้กลยุทธ์ของตนเพื่อลดระดับความต้องการของคู่เจรจาฝ่ายตรงกันข้ามลง (Reduce opponents'aspirations) ด้วยการย้ำข้อมูลเหตุผลให้เห็นว่า คู่เจรจามีโอกาสน้อยมากที่จะสามารถบรรลุเป้าหมายของตน หรือชี้ให้เห็นว่าหากฝ่ายตรงกันข้ามไม่ยอมรับข้อเสนอแล้ว ฝ่ายเราก็จำเป็นต้องดึงพันธมิตรรายอื่นที่มีศักยภาพสูงพอเข้ามาแทน การใช้กลยุทธ์นี้ ถ้าหากสร้างแรงกดดันต่อคู่เจรจามาก อาจพบทางตันของการเจรจา และฝ่ายคู่เจรจาก็อาจหาพันธมิตรใหม่มาร่วมงานได้เช่นกัน ทางกลับกันถ้าคู่เจรจาเห็นว่า เงื่อนไขผลประโยชน์จากข้อมูลสูงพอ การเจรจาต่อรองก็บรรลุผล
2. กลยุทธ์กรอบความคิดในการต่อรอง (Cognitive frames in bargaining) เป็นกลยุทธ์ที่ผู้เจรจาต่อรองใช้วิธีพิจารณาบริบทและผลที่ต้องการจากการต่อรองอย่างละเอียดถี่ถ้วนแล้วนำมาจัดเป็นกลุ่มของกรอบความคิด (Cognitive Frames) กรอบความคิดดังกล่าวแบ่งออกเป็น 3 มิติ ได้แก่
(1) มิติมุ่งสัมพันธ์กับมุ่งงาน (Relationship / Task)
(2) มิติมุ่งใช้อารมณ์กับใช้สถิติ (Emotional / Intellectual)
(3) มิติมุ่งความร่วมมือกับมุ่งชนะ (Cooperate / Win)
ภาพที่ 4.1 กรอบความคิดในการเจรจาต่อรอง
อ้างอิง : https://slideplayer.in.th/slide/2165380/
กรอบความคิดในการเจรจาต่อรอง ให้ประโยชน์ต่อการต่อรองอย่างมากโยเฉพาะคู่ขัดแย้งที่เลือกใช้ กรอบที่มุ่งงาน (Task Frame) หรือกรอบที่มุ่งความร่วมมือ (Cooperative Frame) เป็นหลักในการเจรจา จะทำให้ได้ข้อยุติที่แต่ละฝ่ายได้ทั้งผลประโยชน์เฉพาะฝ่ายและผลประโยชน์ที่ร่วมกัน (Joint outcome) สูงกว่าการใช้กรอบที่มุ่งเอาชนะ (Win Frame) และหาคู้เจรจามากกว่าใช้กรอบมุ่งใช้อารมณ์(Emotional Frame)
3. กลยุทธ์การเน้นข้อยุติแบบชนะ-ชนะ แทน แบบชนะ-แพ้ (Win-win versus win-lose Orientation) สิ่งที่สำคัญมากที่สุดของการเจรจาที่ประสบความสำเร็จก็คือ การได้ข้อยุติเป็นที่พอใจทั้งสองฝ่าย ผู้เข้าร่วมการเจรจาสามารถทำให้ทั้งสองฝ่ายเป็นผู้ชนะ (Win-win situations) มองว่าผลประโยชน์ของทั้งสองฝ่ายมีความสำคัญเท่าเทียมกัน โดยพยายามให้ได้ผลประโยชน์ที่สูงสุดเท่าที่ทำได้
ผู้เข้าร่วมเจรจาทั้งสองฝ่ายเต็มใจที่ค้นหาทางเลือกต่างๆ อย่างรอบคอบ โดยการผสมผสานแนวคิดต่างๆ ในการแก้ปัญหาด้วยกัน ก็สามารถพบทางเลือกใหม่ที่ดี ที่เรียกว่า ข้อยุติแบบบูรณาการ (Integrative agreement) ซึ่งทั้งสองฝ่ายเป็นผู้ชนะ (Win-win situation) แทนการใช้วิธีประนีประนอมง่ายๆ ซึ่งทั้งสองฝ่ายต้องสูญเสียส่วนหนึ่งที่ตนต้องการได้ไป
4.กลยุทธ์ใช้บุคคลที่สามเข้าแทรกแซง(Third-party intervention) ในการเจรจาแก้ไขความขัดแย้งกันเองของสองฝ่ายหลังจากใช้เทคนิควิธีต่างๆ แล้วปรากฎว่ายังไม่สามารถหาข้อยุติทั้งสองฝ่ายพอใจได้ ทำให้ไม่อาจเจรจาต่อไปได้ จำเป็นต้องอาศัยบุคคลที่สามเข้าช่วยเหลือเพื่อหาข้อมูลใหม่ซึ่งโดยทั่วไปพบว่าบุคคลที่สามดังกล่าวจะมีบทบาทใน 4 แบบ ได้แก่ บทบาทคนกลางไกล่เกลี่ย (Mediator) อนุญาโตตุลาการ (Arbitrator) ผู้ปรองดอง (Conciliator) และที่ปรึกษา (Consultant)
(1) ผู้ไกล่เกลี่ย (Meddiantor) ได้แก่บุคคลที่สามที่มีความเป็นกลาง ทำหน้าที่ช่วยเหลืออำนวยความสะดวกให้การเจรจาได้ข้อยุติโดยการใช้เหตุผลโน้มน้าวใจและเสนอทางเลือกต่างๆ ซึ่งผู้ไกล่เกลี่ยใช้มากในการบริหารความขัดแย้งทางด้านแรงงานและข้อพิพาทในศาลแขวงหรือศาลครอบครัว
(2) อนุญาโตตุลาการ (Arbitrator) เป็นบุคคลที่สามที่มีอำนาจในการกำกับให้เกิดข้อยุติ ผู้เป็นอนุญาโตตุลาการ อาจมาจากการร้องขอทั้งสองฝ่าย หรืออาจมาโดยการบังคับหรือระบุไว้ในกฎหมายหรือข้อสัญญาอนุโตตุลาการมีอำนาจมากน้อยแล้วแต่จะกำหนดและตกลงโดยคู่เจรจาทั้งสองฝ่ายการทำหน้าที่ตัดสินข้อขัดแย้งของอนุญาโตตุลาการย่อมได้ข้อยุติออกมาแน่นอนกว่าการเป็นผู้ไกล่เกลี่ยแต่ถ้าผลการตัดสินปรากฎว่าฝ่ายหนึ่งเป็นผู้แพ้อย่างสิ้นเชิงฝ่ายนั้นจะไม่พอใจและไม่เต็มใจรับคำวินิจฉัยของอนุญาโตตุลาการ ส่งผลให้ความขัดแย้งเกิดขึ้นได้ใหม่ในเวลาต่อมา
(3) ผู้ปรองดอง (Conciliator) เป็นบุคคลที่สามที่ได้รับความไว้วางใจจากทั้งสองฝ่ายให้ทำหน้าที่เชื่อมต่อระหว่างผู้เจรจากับฝ่ายตรงข้าม ซึ่งเป็นการสื่อสารแบบไม่เป็นทางการปรองดองเป็นวิธีการเจรจาที่ใช้มากในการคลี่คลายความขัดแย้งระหว่างประเทศ กลุ่มผู้ใช้แรงงาน ครอบครัว และชุมชนบทบาทการเป็นผู้ปรองดองใกล้เคียงหรือซ้ำกับบทบาทของผู้ไกล่เกลี่ยค่อนข้างมาก ในทางปฏิบัติผู้ปรองดองจะใช้การติดต่อสื่อสารเป็นการลับเป็นส่วนใหญ่ นวมทั้งเป็นผู้ทำหน้าที่เสาะหาข้อเท็จจริงตีความข้อมูลข่าวสาร และโน้นน้าวใจคู่ขัดแย้งได้ข้อยุติ
(4) ที่ปรึกษา (Consultant) เป็นบุคคลที่สามที่มีทักษะและมีใจเที่ยงธรรมที่พยายามเอื้ออำนวยให้เกิดการแก้ปัญหาโดยการสื่อสารและช่วยวิเคราะห์ให้ความรู้แก่คู่กรณีให้สามารถแก้ข้อขัดแย้งได้ บทบาทของที่ปรึกษาต่างจากบทบาทอื่นที่กล่าวแล้วโดยที่ปรึกษาจะไม่เน้นที่ประเด็นความขัดแย้ง แต่จะมุ่งปรับปรุงความสัมพันธ์ของคู่กรณีทั้งสองฝ่ายให้ดีขึ้นจนสามารถร่วมกันแก้ปัญหาได้เอง การทำงานของที่ปรึกษาจึงเป็นการหวังผลระยะยาว ช่วยสร้างเจตคติและการรับรู้ใหม่ที่เป็นแง่บวกให้แก่คู่ขัดแย้งทั้งสองฝ่าย
กระบวนการเจรจาต่อรอง (The negotiation process)
Robbin (ร็อบบินส์) ได้เสนอรูปแบบกระบวนการเจรจาต่อรอง ประกอบด้วย 5 ขั้น ได้แก่
(1) ขั้นเตรียมการวางแผน
(2) ขั้นกำหนดกฎกติกาพื้นฐาน
(3) ขั้นทำความชัดเจนและหาเหตุผลสนับสนุน
(4) ขั้นการต่อรองและแก้ปัญหา
(5) ขั้นจบการเจราจาและนำสู่ปฏิบัติ
ภาพที่ 4.2
แสดงรูปแบบการเจรจาต่อรอง
1. ขั้นตอนการเตรียมและวางแผน (Preparation and Planning)
การเจรจาต่อรองต้องเขียนบันทึกเป้าหมายเป็นลายลักษณ์อักษรอย่างชัดเจน โดยระบุผลลัพธ์ที่คาดหวังจากการเจรจา ตั้งแต่ระดับที่หวังจะได้มากที่สุด (Most Hopeful) เรื่อยลงไปจนถึงระดับต่ำสุดที่สามารถรับได้ (Minimally acceptable) และต้องยึดมั่นเกณฑ์ดังกล่าวไว้ในใจเสมอ ต้องประเมินให้ได้ว่าเป้าหมายของฝ่ายตรงข้ามคืออะไร มีผลประโยชน์ซ่อนเร้นอื่นใดบ้างที่มองไม่เห็นแต่ฝ่ายตรงข้ามถือว่าสำคัญ เมื่อคาดหมายจุดยืนของคู่กรณีได้ล่วงหน้าแล้ว ต้องเตรียมความพร้อมในด้านต่างๆในการรวบรวมข้อมูลต่างๆเพราะจะช่วยให้ "ทางเลือกที่ดีที่สุดเป็นข้อตกลงของการเจรจาต่อรอง"
2.ขั้นกำหนดกฎกติกาพื้นฐาน (Definition of ground rules)
หลังจากที่ได้วางแผนและกำหนดกลยุทธ์เสร็จเรียบร้อยแล้ว จึงเริ่มหารือกับฝ่ายตรงข้ามถึงกติกาพื้นฐานและขั้นตอนที่เกี่ยวกับการเจรจาว่าจะดำเนินอย่างไร ใครจะเป็นผู้เจรจาต่อรอง จะเจรจาที่ไหน ข่อจำกัดเรื่องเวลามีหรือไม่ ถ้ามีจะทำอย่างไร จะจำกัดประเด็นที่เจรจาหรือไม่เพียงใด จะมีวิธีดำเนินการอย่างไรหากการเจรจาพบทางตัน ในขั้นตอนนี้ ทั้งสองฝ่ายอาจแลกเปลี่ยนข้อเสนอหรือความต้องการของฝ่ายตนในเรื่องที่จะเจรจาต่อไป
3. ขั้นทำความชัดเจนและหาเหตุผลสนับสนุน (Clarification and justification)
หลังจากที่ทั้งสองฝ่ายได้แลกเปลี่ยนข้อเสนอเบื้องต้นแล้ว ขั้นต่อไปแต่ละฝ่ายจะอธิบาย ขยายความทำความชัดเจน เสริมแต่ง และหาเหตุผลเพื่อสนับสนุนจุดยืนเดิมของตน ขั้นตอนนี้ไม่จำเป็นต้องเป็นการเผชิญหน้ากัน สามารถมอบเอกสารที่สนับสนุนข้อเสนอของท่านให้ฝ่ายตรงข้ามพิจารณาว่าแต่ละฝ่ายจะบรรลุความต้องการของตนได้อย่างไร
4.ขั้นต่อรองและแก้ปัญหา (Bargaining and problem solving)
ความสำคัญของการเจรจาต่อรองก็คือ มีทั้งการให้และการรับ (Give and take) เพื่อให้ได้ข้อยุติเกิดขึ้นทั้งสองฝ่ายจำเป็นต้องโอนอ่อนผ่อนปรนซึ่งกัน
5. ขั้นจบการเจรจาและการนำสู่การปฏิบัติ (Closure and implementation)
ขั้นตอนสุดท้ายของกระบวนดารเจรจาต่อรองก็คือ การได้ข้อตกลงอย่างเป็นทางการซึ่งจะต้องดำเนินการในรายละเอียดและจัดทำขั้นตอนสู่การปฏิบัติต่อไป การเจรจาต่อรองที่พบบ่อย เช่น ข้อตกลงระหว่างนายจ้างกับลูกจ้าง ข้อตกลงการเช่าทรัพย์สิน ข้อตกลงการว่าจ้างผู้บริหารระดับสูงของบริษัท เป็นต้น
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น