4.5 การบริหารความขัดแย้ง (Conflict Managemnt)
ความขัดแย้งเป็นสิ่งที่สามารถเกิดขึ้นได้ในสังคม ให้ประโยชน์และโทษต่อบุคคลและองค์การจึงมักมีคำถามเกิดขึ้นว่าทำอย่างไรให้ได้ประโยชน์มากที่สุดและเกิดโทษน้อยที่สุด ดังนั้นผู้บริหารจึงจำเป็นต้องมีความรู้ ความสามารถในการจัดการกับความขัดแย้ง หรือ บริหารความขัดแย้ง (Conflict Managemnt) เพื่อนำองค์การที่ตนเองรับผิดชอบให้เจริญก้าวหน้า ดังนั้นองค์การจึงจำเป็นต้องมีความขัดแย้งเป็นเครื่องหล่อเลี้ยงถ้ายังไม่ขัดแย้งหรือน้อยเกินไปก็จะทำให้องค์การมีความเสื่อม ระดับความขัดแย้งที่พอเหมาะจะทำให้เกิดความสร้างสรรค์ มีความสามัคคี สร้างความเจริญให้แก่องค์การ แต่ถ้าความขัดแย้งสูงหรือมีมากเกินไปจะทำให้เกิดความแตกแยกเป็นปัญหาแก่องค์การเป็นอย่างยิ่ง ผู้บริหารจะต้องมีเครื่องมือหรือวิธีการในการบริหารความขัดแย้งในองค์การ วิธีการในการบริหารความขัดแย้งคือ
1. การกระตุ้นความขัดแย้ง
องค์การที่มีความขัดแย้งน้อย จะทำให้สามาชิกเฉื่อยชาไม่มีบรรยากาศในการแข่งขันทำงาน เพราะสภาพเช่นนี้ สมาชิกของกลุ่มจะยอมรับสิ่งต่างๆ ที่เป็นอยู่ทำให้ละเลยต่อจุดอ่อนหรือข้อบกพร่องของบุคคลอื่นๆ ผู้บริหารจึงควรกระตุ้นให้เกิดความขัดแย้งขึ้นจะช่วยให้เกิดการปรับตัวของบุคคลและแก้ไขข้อบกพร่อง สร้างความกระตือรือร้นให้เกิดขึ้น แต่ต้องระมัดระวังควบคุมให้เกิดขึ้นในทางบวก สโตนเนอร์ (Stoner) ได้เสนอแนวคิดการกระตุ้นความขัดแย้ง ดังต่อไปนี้
1.1 การใช้บุคคลภายนอกองค์การ ที่มีการบริหารที่แตกต่างไปจากที่เป็นอยู่เข้าร่วมในองค์การ ก่อให้เกิดความขัดแย้งเพิ่มขึ้น ปลาได้น้ำใหม่ก็ตื่นตัว
1.2 เพิ่มข้อมูลข่าวสารให้มากขึ้น เป็นการกระตุ้นให้เกิดความคิด
1.3 เปลี่ยนโครงสร้างขององค์การ เปลี่ยนทีมงานใหม่ โยกย้ายพนักงานทำให้เกิดความรู้สึกใหม่ มีหน้าที่รับผิดชอบใหม่ เกิดการปรับตัวและปรับปรุงวิธีการทำงานใหม่ๆ
1.4 ส่งเสริมให้มีการแข่งขัน โดยการเพิ่มโบนัส เพิ่มเงินเดือน ถ้ามีการแข่งขันมากจะทำให้เกิดความขัดแย้งมากขึ้น
1.5 การเลือกผู้นำกลุ่มที่เหมาะสม เพราะผู้ร่วมงานอาจเฉื่อยชา เพราะผู้เผด็จการ ไม่ยอมรับทัศนะที่ตนเองไม่เห็นด้วย
2. การแก้ปัญหาหรือระงับความขัดแย้ง (Conflict Resolution or Supervision)
เป็นการทำให้ความขัดแย้งสิ้นสุดลง อาจโดยให้ทุกฝ่ายตกลงกัน หรือฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งชนะไป วิธีการแก้ไขความขัดแย้งมี 3 วิธี ได้แก่
2.1 วิธีชนะ-แพ้ (Win-Lose Method)
คืออีกฝ่ายหนึ่งฝ่ายใดได้สิ่งที่ต้องการเป็นฝ่ายชนะไป ส่วนอีกฝ่ายเป็นฝ่ายแพ้ เหตุของการแพ้อาจเกิดจากการใช้อำนาจหน้าที่ หรือการใช้เสียงข้างมากในการดำเนินการ เสียงข้างน้อยจึงแพ้ ซึ่งผู้แพ้อาจเกิดความรู้สึกสูญเสียและภาวะขัดข้องใจเกิดขึ้น วิธีแบบนี้ประกอบด้วยวิธีย่อยๆ คือ
1. วิธีบังคับ
2. วิธีการทำให้สถานการณ์ของความขัดแย้งสงบลง (Smoothing)
3. วิธีการหลีกเลี่ยง (Avoiding)
2.2 วิธีแพ้ทั้งคู่ (Lose-Lose Method)
หมายถึงว่า เป็นวิธีที่ทำให้ทั้งสองฝ่ายที่เป็นคู่กรณีของความขัดแย้งนี้ไม่สามารถบรรลุวัตถุประสงค์ตามที่ตนเองต้องการได้ทั้งหมด แต่อาจจะได้มาเป็นบางส่วนเท่านั้น ดังนั้น จึงเรียกทั้งสองฝ่ายเป็นผู้แพ้
2.3 วิธีการที่ทั้งสองฝ่ายเป็นผู้ชนะ (Win-Win Mrthods)
วิธีการนี้คู่กรณีของความขัดแย้ง ประสบผลสำเร็จในการแก้ปัญหาร่วมกัน และทำให้สามารถบรรลุวัตถุประสงค์ได้ตามที่ทั้งสองฝ่ายต้องการ ดังนั้นทั้งสองฝ่ายจึงเป็นผู้ชนะ
3. การป้องกันความขัดแย้ง
สามารถทำได้โดยการสร้างบรรยากาศให้คู่กรณีของความขัดแย้งสามารถแลกเปลี่ยนความคิดเห็นได้อย่างเป็นอิสระ กล่าวคือ ใช้กลยุทธ์ ดังนี้
3.1 กลยุทธ์การมีความเห็นสอดคล้อง
โดยยึดหลักการหาวิธีการแก้ปัญหาที่จะเป็นที่ยอมรับร่วมกันจากทุกฝ่ายที่มีปัญหา มุ่งตอบสนองความต้องการทั้งสองฝ่าย ให้บรรลุเป้าหมาย ซึ่งทั้ง 2 ฝ่ายที่มีความขัดแย้งกันต้องดำเนินการให้ความช่วยเหลือเกื้อกูลกัน โดยมีหลักสำคัญคือ
1. ยอมรับแนวความคิดสมัยใหม่ที่ว่า ความขัดแย้งเป็นสิ่งที่มีประโยขน์ที่นำมาซึ่งการปรับปรุงเปลี่ยนแปลงสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ให้เกิดขึ้น
2. มุ่งมองที่ตัวปัญหามากกว่าตัวบุคคล
3. มุ่งหาข้อเท็จจริงที่เกี่ยวข้องกับปัญหาให้มากที่สุด
4. มีความจริงใจ เปิดเผย และใจกว้างยอมรับฟังความคิดเห็นผู้อื่น
5. หลีกเลี่ยงการเน้นถึงความต้องการของตน
6. อาจต้องอาศัยบุคคลที่สามเข้ามาดำเนินการช่วยเหลือ
3.2 กลยุทธ์การตัดสินใจแบบผสมผสาน
วิธีการนี้เกี่ยวเนื่องจากผลสืบเนื่องของกระบวนการตัดสินใจ ซึ่งต้องอาศัยลำดับขั้นตอนมากขึ้น เพราะต่างฝ่ายที่ขัดแย้งกันยังยึดหลักของวิธีการแก้ปัญหาบางประการของตนไว้ องค์ประกอบของการตัดสินใจและผสมผสานมีดังนี้
(1)การทบทวนและการปรับตัวโดยเน้นทางด้านความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน ด้านการรับรู้และด้านทัศนคติ
(2)ระบุปัญหาให้ชัดเจน
(3)การแสวงหาแนวทางการแก้ไข
(4)ตัดสินใจแบบให้มีความคิดเห็นสอดคล้องกัน
4. วิธีการแก้ไขปัญหาร่วมกัน หรือแบบชนะทั้งคู่
สามารถนำไปสู่การแก้ไขปัญหาของความขัดแย้งได้อย่างแท้จริง เพราะมันเป็นวิธีการที่จะนำไปสู่การค้นหาแหล่งที่มาของปัญหา และสามารถกำหนดวิธีการแก้ไขได้อย่างสมเหตุสมผล การใช้วิธีการแก้ไขปัญหาร่วมกันนี้ จะทำให้สามชิกในองค์การเกิดความรู้สึกดีต่อกัน ทำให้เกิดผลในทางสร้างสรรค์ต่อองค์การหรือทำให้องค์การเกิดประสิทธิผลขึ้นได้ และผู้บริหารที่ประสบความสำเร็จส่วนใหญ่มักจะเลือกใช้วิธีการแบบนี้ในการแก้ความขัดแย้ง
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น